患者满意度 - 评估和实现?

患者满意度 - 评估和实现?

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患者满意度 - 评估和实现?

  • 问卷调查
  • 分析投诉和重大事件
  • 患者团体
  • 患者对新的全科医疗服务合同的满意度

提高患者满意度的最佳方法是使用评估患者对各种具体问题的看法的方法。然后,结论可用于与患者合作,以开发对使用该服务的人最大的益处的服务,以及对提供该服务的人的愉快。

患者满意度受到途径的每个阶段的影响;从电话预约,到咨询结果。因此,满意度将受到许多具体问题的影响,包括:

  • 通过电话练习是多么容易。
  • 接待员是多么礼貌和乐于助人。
  • 这种做法看起来有多有效。
  • 练习场所有多好。
  • 在指定的预约时间后患者等待被看见多长时间。[1](虽然研究表明这不如咨询所花费的时间重要。)[2]
  • 医生或护士的接受程度,同情心和有效性如何。
  • 是否通过书面信息或传单改善了咨询的有效性。
  • 咨询的结果是否会使患者感觉更好。

可以评估患者满意度:

  • 有传言称,对患者态度,礼物,投诉的普遍看法
  • 系统;通过问卷调查

特定患者满意度问题的审核,例如在选择当天有多少患者看到选择的医生,也是一种有用的工具。

问卷调查

通过问卷调查评估患者满意度在NHS中越来越重要,并且是新GMS合同的一部分(尽管不再有专门用于年度调查的付款)。虽然可以质疑问卷的有效性,即它们是否真正具有代表性,或者它们是否受到完成问卷的患者的福祉的影响,但它们可用于确定运作良好的实践的关键领域,以及工作不太好。因此,它们可以成为评估为患者提供的服务的有用工具,并为未来的变化和发展提供方向。患者调查需要整个练习团队付出很多努力。因此,参与并获得团队的热情支持非常重要。

分析投诉和重大事件

该实践应该有一个强大的投诉管理系统,并定期进行重大事件分析。讨论这些可以帮助改善实践。广泛的讨论可以增强初级保健团队内部的有效沟通,并且通常会导致表达有用的意见和想法。

患者团体

患者团体也提供了一个很好的机会,可以将患者的意见纳入实践的发展。[4] 然而,患者群体可能无法真正代表整个实践人群,并且可能无法为实践优先事项和发展提供广泛的具体结论。因此,应将患者群体和满意度调查视为具有额外的益处而不是替代品。该小组可以是所有患者的横断面,也可以是具有特定服务需求的焦点小组,例如有幼儿的母亲或老年人。如果已经没有患者组,可以通过以下方式组织与患者的会面:

  • 在会议开始前至少两周在候诊室做广告。
  • 在提议的会议开始前至少三周写一份随机的患者样本。
  • 实践通讯中的广告。
  • 接待人员发出的传单或处方旁边的通知。

患者对新的全科医疗服务合同的满意度

PCT基于对该实践患者的年度邮寄调查结果进行支付。该实践还可以使用患者满意度调查问卷,其可以给予参加手术或接受家访的患者,在与GP或护士协商后填写。目前推荐的两项调查是:

  • 全科医学评估问卷(GPAQ)
  • 改进实践问卷(IPQ)

这种做法需要花时间来决定哪些问卷适合他们。它们在成本,时间和精力,风格和反馈方面各不相同。

  • GPAQ也有一个版本,可以通过邮寄方式发送。
  • 在手术中发放问卷的一个好处是它们可以与个体GP相关;邮寄调查一般不涉及指定的医生。

质量和成果框架 - 患者指标摘要(2009-10),患者体验领域

总共有91.5分。[7]

  • 患者对咨询时间的经验 - PE1:与医生一起预约的例行预约时间不少于10分钟 - 可获得33分。
  • 患者访问体验(1) - PE7:在适当的全国调查中表明他们能够在两个工作日内与GP(在英格兰)或适当的医疗保健专业人员(在苏格兰,威尔士和北爱尔兰)进行咨询的患者百分比(在威尔士,将在24小时内)。 23.5分可用 - 付款阶段70-90%
  • 患者入院体验(2) - PE8:在适当的全国调查中表明他们能够提前2天预约GP的患者百分比。可用35分 - 付款阶段60-90%

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进一步阅读和参考

  • 卫生部患者咨询和联络服务

  1. Camacho F,Anderson R,Safrit A,et al;患者感知等待时间与办公室实践满意度之间的关系。 N C Med J. 2006年11月 - 12月67日(6):409-13。

  2. Anderson RT,Camacho FT,Balkrishnan R.;是否愿意等待?:患者等待时间对初级保健满意度的影响。 BMC Health Serv Res。 2007年2月287:31。

  3. 全国患者参与协会(NAPP)

  4. 质量和成果GMS合同2008/09,BMA网站的框架指南

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